Giao tiếp là hoạt động xã hội cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong đời sống và kinh doanh. Trong cuộc sống hang ngày, giao tiếp tốt giúp chúng ta hạnh phúc, thành đạt hơn, dễ dàng giải quyết nhiều tình huống khó xử. Trong kinh doanh giao tiếp có thể quyết định đến sự thắng – thua của các đối tác
1. Khái niệm và phân loại giao tiếp
1.1. Khái niệm
Giao tiếp là một quá trình hoạt động trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó. Thông thường, giao tiếp trải qua ba trạng thái: (1) Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2) Hiểu biết lẫn nhau; (3) Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Hình 1.1: Một số hoạt động của giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và được cấu thành bởi rất nhiều những yếu tố khác nhau như: người gửi, người nhận, thông điệp, kênh thông tin (có lời, không lời), bối cảnh… Tuy nhiên, có 3 yếu tố cơ bản cần phải được chú trọng trong quá trình rèn luyện kỹ năng giao tiếp đó là:
– Chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp: (người gửi và người nhận):
Mỗi một cá nhân tham gia giao tiếp là một con người cụ thể, khác biệt về tính khí, tính cách, nhu cầu, sở thích, niềm tin… Chính vì điều này, trong giao tiếp rất dễ xuất hiện hiện tượng hiểu sai nghe nhầm.
– Thông điệp: Nội dung cần chuyển tải. Trong quá trình giao tiếp, thông điệp không phải lúc nào cũng dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung ẩn” phía sau. Thông điệp có thể đơn thuần chỉ mang tính thông tin nhưng có nhiều trường hợp đan xen với cảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích… của các đối tượng tham gia giao tiếp.
– Kênh thông tin: Ngôn ngữ có lời hoặc không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ cười,…)
1.2. Phân loại giao tiếp
Có nhiều kiểu giao tiếp khác nhau dựa trên những tiêu chí khác nhau.
– Xét trên hoạt động giao tiếp trong xã hội, có thể chia thành ba loại:
Giao tiếp truyền thống: là các mối quan hệ giữa người và người hình thành trong quá trình phát triển xã hội, đó là quan hệ giữa ông bà, cha me, con cái, hàng xóm… và cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội.
Giao tiếp chức năng xuất phát từ sự chuyên hoá trong xã hội, ngôn ngữ… đó là những quy ước, những chuẩn mực, thông lệ chung trong xã hội cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội đều sử dụng kiểu giao tiếp đó (như quan hệ giữa xếp và nhân viên, người bán và người mua, chánh án và bị cáo…).
Giao tiếp tự do là những quy tắc và mục đích giao tiếp không quy định trước như khuôn mẫu, nó xuất hiện trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Loại hình giao tiếp này trong cuộc sống thực tế là vô cùng phong phú, trên cơ sở những thông tin có được và để giải toả xung đột mỗi cá nhân.
– Xét về khoảng cách tiếp xúc có hai loại trực tiếp và gián tiếp.
Giao tiếp trực tiếp là phương thức mặt đối mặt sử dụng ngôn ngữ nói và phương thức phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành động…) trong quá trình giao tiếp.
Giao tiếp gián tiếp là phương thức thông qua một phương tiện trung gian khác như: thư từ, fax, email…
– Xét trên số người tham dự gồm các loại như:
Giao tiếp song phương (hai người giao tiếp với nhau)
Giao tiếp nhóm (trong tập thể)
Giao tiếp xã hội (quốc gia, quốc tế…).
– Xét trên tính chất giao tiếp gồm hai loại:
Giao tiếp chính thức là loại hình giao tiếp có sự ấn định của pháp luật, theo một quy trình đã được thể chế hoá.
Giao tiếp phi chính thức không có tính ràng buộc hay mang nặng tính cá nhân, nhưng vẫn phải tuân theo các thông lệ, quy ước thông thường.
– Xét theo nghề nghiệp có các loại như giao tiếp sư phạm, giao tiếp ngoại giao, giao tiếp kinh doanh…
2. Tầm quan trọng của giao tiếp
Giao tiếp là cách thức để cá nhân liên kết và hòa nhập với nhóm, với xã hội. Thông qua giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, con người trao đổi thông tin với nhau, hiểu được nhau, để hành động và ứng xử phù hợp với hoàn cảnh và những chuẩn mực do xã hội quy định.
Trong giao tiếp, người ta cần làm thế nào để cảm nhận, hiểu được hành vi, ý nghĩ của người có quan hệ giao tiếp, của người cùng hoạt động với mình, đánh giá được thái độ, quan điểm, mục đích của người giao tiếp để đưa ra các hành động giao tiếp hiệu quả, được xã hội chấp nhận.
3. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp xã hội không có sự phân cực giữa bên phát và bên nhận thông tin, cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Các chủ thể giao tiếp là những nhân cách đã được xã hội hóa, do vậy các hệ thống tín hiệu thông tin được họ sử dụng chịu sự chi phối của các quy tắc chuẩn mực xã hội trong một khung cảnh văn hóa xã hội thống nhất. Đồng thời, mỗi cá nhân là một bản sắc tâm lý với những khả năng sinh học và mức độ trưởng thành về mặt xã hội khác nhau. Như vậy, giao tiếp là một cấu trúc kép, nghĩa là giao tiếp chịu sự chi phối của động cơ, mục đích và điều kiện giao tiếp của cả hai bên, có thể được mô tả như sau:
Hình 1.3. Cấu trúc kép trong giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, hai người luôn tự nhận thức về mình, đồng thời họ cũng nhận xét, đánh giá về phía bên kia. Hai bên luôn tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình giao tiếp
4. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại
Quá trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không là do người phát và người nhận thông tin có chung hệ thống mã hóa và giải mã hay không. Những khác biệt về ngôn ngữ, về quan điểm, về định hướng giá trị khiến quá trình giao tiếp bị ách tắc, hiểu lẫm, gây mâu thuẫn giữa các bên.
Nhận thức của các bên tham gia giao tiếp là yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp và mạnh nhất đến hoạt động giao tiếp.
Trạng thái cảm xúc của người giao tiếp, niềm tin và quan điểm sống của người tham gia giao tiếp sẽ quyết định thông tin nào được chọn lọc tiếp nhận hoặc bị bóp méo.
Ngoài ra, có thể kể thêm một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
- Thông điệp đưa ra sai.
- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.
- Thông điệp không gửi đúng đối tuợng.
- Không có thông điệp nào đuợc đưa ra.
- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên