1.MỤC ĐÍCH YÊU CẦU:
- Nhằm xây dựng một quy trình thống nhất, hướng dẫn cách thức thu thập, ghi nhận yêu cầu của khách hàng và xem xét đơn đặt hàng để đi đến quyết định nhận hay không nhận; và thực hiện đơn đặt hàng một cách chính xác hiệu quả.
- Đảm bảo công ty có đủ năng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng và những yêu cầu của sản phẩm, pháp luật, mục đích sử dụng của sản phẩm. Luôn đáp ứng các nhu cầu thoả mãn khách hàng.
2. PHẠM VI ỨNG DỤNG:
- Đối tượng áp dụng: Các hoạt động Kinh doanh bán hàng nội địa
- Trách nhiệm áp dụng: Phòng bán hàng
3. QUY TRÌNH VÀ DIỄN GIẢI:
3.1 Bước 1: Trưởng phòng bán hàng lập kế hoạch phân phối chỉ tiêu kinh doanh theo năm, tháng. Chỉ tiêu bán hàng được lập trên cơ sở chiến lược kinh doanh chung của công ty. Các chỉ tiêu bán hàng được trưởng phòng bán hàng lập cho từng thời kỳ cụ thể, lên kế hoạch thực hiện. Kế hoạch thực hiện mục tiêu bán hàng được lập theo sơ đồ gannt (xem phần quy định lập kế hoạch).
3.2 Bước 2: Triển khai thực hiện chỉ tiêu kinh doanh cho phòng. Việc triển khai bao gồm hướng dẫn các mục tiêu, chỉ tiêu bán hàng, phân chỉ tiêu cho các bộ phận trực thuộc, các cửa hàng, hướng dẫn các bước cần thực hiện , nhiệm vụ của các cá nhân liên quan.
3.3 Bước 3: Nhận và xử lý yêu cầu khách hàng:
- Liên lạc, nhận các thông tin của khách hàng. Bắt đầu quá trình thực hiện theo kế hoạch thực hiện mục tiêu chỉ tiêu. Liên lạc, ghi nhận yêu cầu KH theo kế hoạch đã triển khai.
- Ngoài ra ghi nhận yêu cầu KH từ bên ngoài trực tiếp (không có kế hoạch).
- Yêu cầu khách hàng được phân loại theo khu vực, theo tính chất mua (mua lẻ hay mua sỉ). Trường hợp khách hàng cần thêm thông tin như tên cửa hàng trưởng, nhân viên, đại diện đại lý, mẫu báo giá, mẫu sản phẩm, phần giới thiệu tính năng sản phẩm thì cung cấp cho khách hàng.
- Trường hợp khách hàng mua hàng tại các khu vực, người nhận được thông tin chuyển thông tin của khách cho người phụ trách của khu vực đó.
- Đối với khách hàng mua lẻ, giới thiệu khách đến cửa hàng của công ty hoặc đại lý gần nhất.
- Đối với khách hàng muốn mua sỉ, thực hiện theo quy trình ký kết và thực hiện hợp đồng.
3.4 Tiếp xúc khách hàng:
- Giới thiệu khách hàng về catolog của công ty, giới thiệu lịch sử, các lĩnh vực kinh doanh, quy mô của công ty cho khách hàng.
- Gởi khách hàng bản báo giá của sản phẩm.
- Giới thiệu các tính năng của sản phẩm cho khách hàng, cách thức sử dụng cho khách.
- Giới thiệu cho khách các chính sách bảo hành, chăm sóc – dịch vụ khách hàng của công ty.
- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng, trường hợp khách hàng có những câu hỏi không thể giải đáp được thì phải liên hệ bộ phận có trách nhiệm xin ý kiến giải quyết.
3.5 Bước 5: Bán hàng cho khách
- Để đảm bảo số lượng hàng hoá trong cửa hàng luôn đầy đủ, cửa hàng trưởng phải để ra mức định mức tồn kho cho cừa hàng trình Trưởng phòng bán hàng duyệt. Trong quá trình bán hàng phải theo dõi để số lượng hàng trong cửa hàng phù hợp với định mức tồn kho tối thiểu.
- Cho hàng vào túi theo mẫu của công ty, kèm theo các hướng dẫn sản phẩm, catolog,
- Hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng, cách thức sử dụng dịch vụ bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
- Chuyển phiếu bảo hành cho khách, ghi đầy đủ thông tin.
- Xuất hoá đơn cho khách theo mẫu của công ty, hoá đơn phải có dấu vuông của công ty. Đối với khách hàng yêu cầu hoá đơn VAT, phải chuyển hoá đơn thường cho phong kế toán xuất hoá đơn VA, sau đó chuyển hoá đơn VAT cho khách.
- Ghi đầy đủ các thông tin về loại sản phẩm bán, thông tin liên lạc của khách hàng theo biểu mẫu nhật ký bán hàng.
- Cảm ơn khách hàng đã mua hàng, mong khách sẽ quay trở lại, trường hợp phát sinh trong quá trình sử dụng, hãy động viên khách mang hàng tới trung tâm bảo hành công ty sửa chữa.
3.6 Lưu hồ sơ:
- Toàn bộ thông tin bán hàng gồm tên khách, thông tin liên loại, loại sản phẩm phải được ghi nhận đầy đủ trong phần theo dõi doanh thu (biểu mẫu excel).