Nếu trong thế giới truyện cổ tích có rất nhiều câu thần chú kỳ diệu ví như “Vừng ơi, mở ra”, thì trong thế giới kinh doanh cũng giống như vậy. Để thành công trong tiếp thị và bán hàng, bạn không thể không quan tâm tới sức mạnh của ngôn từ để tạo ra sự tin tưởng và xây dựng lòng trung thành của các khách hàng.
Mở ra các cánh cửa đến với thành công
Đôi lúc, có những từ ngữ mà khi nghe chúng ta cảm thấy rất dễ chịu. Đối với Nancy Graham, một khách hàng của khách sạn Union Square, nơi cô thường ghé thăm trung bình bốn lần một năm trong các chuyến công tác, thì câu nói: “Chào mừng cô đã trở lại với khách sạn, cô Graham, chúng tôi rất nhớ cô” luôn đem đến cho cô một cảm giác đặc biệt. Sau đó, các nhân viên khách sạn hỏi thăm về gia đình và luôn chúc cô có những giây phút thú vị ở đây.
Cho dù khách hàng được chào mừng ở cửa hay thăm hỏi qua điện thoại, những từ ngữ thích hợp luôn là thứ âm nhạc dễ chịu với đôi tai của họ. Các nghiên cứu cho thấy mọi người luôn thích nghe âm thanh tên gọi của họ và các lời chúc tốt đẹp.
Bạn có thường xuyên chào mừng các khách hàng và đem lại cho họ cảm giác thoải mái và dễ chịu không? Nếu không, thì tại sao vậy? Nó đâu có khó khăn hay tốn kém tiền bạc.
Khiếm khuyết vì không hành động
Gần đây, Craig Harrison – CEO của hãng Expressions Of Excellence!, nhà cung cấp các giải pháp để diễn thuyết kinh doanh – có một bữa tối tại một nhà hàng Pháp sang trọng vào bậc nhất ở San Francisco. Harrison và bạn của ông đã mong chờ bữa cơm này hàng tuần liền. Cuối cùng, buổi tối đó đã đến, cả Harrison và bạn ông đều mặc những bộ quần áo đẹp nhất. Khi lái xe đến khách sạn, Harrison đưa cho nhân viên nhà hàng chìa khoá xe và cùng các bạn vào nhà hàng. Và rồi… họ bị hụt hẫng. Chẳng có ai chào mừng họ. Chẳng có ai dẫn họ đến bàn ăn. Craig Harrison và bạn bị bỏ mặc ngay ở cửa ra vào.
Những người đang dùng bữa trong nhà hàng liếc nhìn Harrison và sau đó quay trở lại với bàn ăn của mình. Là các thực khách, rõ ràng Harrison cảm thấy ngại ngùng, thậm chí có đôi phần khó chịu. Cuối cùng, cũng có một gã bồi bàn đi qua, với đĩa thức ăn trên tay, gã mỉm cười và hứa rằng có ai đó sẽ ra đón tiếp ngay.
Harisson bị rơi vào một trong số các trường hợp khiếm khuyết do thiếu các hành động thích hợp. Những chuyên gia dịch vụ khách hàng trong các công ty lớn luôn biết rõ họ phải tạo ra sự thoải mái tối đa cho các khách hàng quan trọng, cho dù đó chỉ là những cuộc điện thoại nội bộ, các giao tiếp sau giao dịch bán hàng.
Đôi lúc, chỉ một vài từ ngữ được lựa chọn cẩn thận và hợp lý có thể xoa dịu sự tức giận và làm khách hàng dễ chịu. Hãy cẩn trọng với những từ ngữ trong giao tiếp với khách hàng và bạn sẽ thấy sức mạnh kỳ diệu của câu thần chú “vừng ơi, mở ra”.
Những điều ẩn chứa đằng sau câu nói
Cũng với Craig Harrison, cách đây không lâu khi đến giao dịch ở một ngân hàng, ông đã rất bất ngờ khi bị một nhân viên hỏi với ngữ điệu thô lỗ và cộc lốc: “Ông quên chưa điền đầy đủ tờ khai này”.
Harrison cảm thấy mình như một cậu học trò đứng trước cô giáo thời còn học phổ thông. Giọng nói của tay nhân viên ngân hàng thật khó chịu, giống như một phán quyết nào đó. Liệu nhân viên này có thể nói rằng: “Để tôi giúp đỡ ông hoàn tất tờ khai này” hay “Xin ông vui lòng điền nốt tờ khai” hay không? Chắc chắn là có. Rõ ràng anh ta đã quên mất trách nhiệm cần phải chăm sóc khách hàng của mình.
Trong hầu hết các tình huống giao tiếp, các khách hàng đều tìm kiếm sự giúp đỡ, trợ giúp và có thể một vài hướng dẫn nào đó. Với trường hợp của Harrison, chẳng có gì là khó khăn nhân viên này có thể giúp đỡ ông hoàn thành tờ khai với thái độ vui vẻ.
Tuy nhiên, nếu chỉ nói ra một vài từ ngữ “lọt tai”, thì vẫn chưa đủ, chúng còn phải mang một ý nghĩa thực tế nào đó. Những câu nói thiếu các suy nghĩ và tình cảm chân thành đi kèm sẽ trở nên vô nghĩa. Yếu tố chân thực là rất quan trọng. Vì vậy, bạn hãy cố gắng diễn tả bằng cả ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt và các cử chỉ để tạo ra một thái độ thật sự dễ chịu với khách hàng. Thậm chí, qua điện thoại hay qua email, bạn đều có thể thể hiện một thái độ quan tâm, lo lắng và tình cảm chân thật.
Dưới đây là một số từ ngữ có thể mang lại sự thoải mái, nụ cười và sự thoã mãn cho khách hàng:
“Chúng tôi có thể khắc phục được nó”: câu nói này cho các khách hàng thấy bạn luôn hướng đến các giải pháp và cộng tác với họ vì sự thành công chung.
“Chúng tôi hết sức xin lỗi về sự bất tiện này”: những từ ngữ kỳ ảo này cho các khách hàng thấy rõ bạn hiểu rõ vấn đề và thể hiện sự quan tâm của bạn.
“Mọi việc sẽ được hoàn thành chu đáo!”: Nói với các khách hàng rằng bạn đang làm việc vì họ, bảo vệ lợi ích của họ và phục vụ các nhu cầu của họ.
“Chúng tôi rất vui mừng được phục vụ quý vị”: cho thấy công ty bạn đánh giá cao các khách hàng.
“Cảm ơn vì đã lựa chọn chúng tôi. Được phục vụ quý vị là một niềm vinh hạnh lớn của chúng tôi”: cho thấy bạn rất hàm ơn các khách hàng.
“Xin hãy cho biết, liệu chúng tôi còn có thể làm gì nữa để quý vị cảm thấy thoải mái hơn”: câu nói này cho thấy sự sẵn lòng phục vụ và trách nhiệm của bạn trước các khách hàng.
“Chào mừng bạn quay trở lại. Chúng tôi luôn nhớ đến bạn”: câu nói thể hiện bạn muốn tạo dựng một mối quan hệ dài hạn và những giao dịch kinh doanh lặp lại với khách hàng.
Những gì đem lại cho câu nói của bạn một sức mạnh kỳ ảo chính là các suy nghĩ, tình cảm và mối quan tâm ẩn đằng sau.
***
Có những câu nói mà tất cả chúng ta đều thích lắng nghe. Nếu bạn muốn thành công trong kinh doanh bằng cách phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, hãy nói với họ những câu nói thích hợp.
Có thể, bạn nghĩ rằng những lời cảm ơn, lời chúc và các giao tiếp khác qua e-mail luôn là một công cụ hiệu quả, nhưng không phải tất cả các khách hàng đều ngồi trước máy tính cả ngày. Có những người thích nói chuyện trực tiếp hay qua điện thoại để thảo luận về một vấn đề nào đó hay phàn nàn các khúc mắc. Thực tế, có không ít điều rất khó thực hiện qua e-mail. Đôi khi, bạn cần mạnh dạn nói những câu “nịnh” vốn làm bạn ngại ngùng.
Rõ ràng những giao tiếp hợp lý với khách hàng không chỉ thể hiện sự lịch thiệp trong phong cách kinh doanh mà qua đó bạn còn thể hiện được tình cảm thân thiện và nồng ấm với khách hàng.