a, Kỹ thuật đặt câu hỏi
Kỹ thuật đặt câu hỏi đóng vai trò quan trọng trong cuộc đàm phán, vì những câu hỏi thông minh và phù hợp sẽ mang lại thông tin cần thiết từ phía đối tác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định của ta. Đặc biệt, trong điều kiện một cuộc đàm phán bị hạn chế về thời gian,việc thu thập thông tin từ đối tác chủ yếu là do cách chúng ta đặt câu hỏi sao cho thích hợp. Ngoài ra, áp dụng kỹ thuật đặt đặt câu hỏi giúp chúng ta:
Thứ nhất, giành và duy trì quyền chủ động trong đàm phán.
Thứ hai, thu thập được những thông tin thật sự cần thiết và phù hợp với mục đích và ý đồ đàm phán.
Thứ ba, động viên sự tích cực và tính sáng tạo làm cho đối tác có hứng thú cung cấp thông tin.
Thứ tư, từ thông tin thu thập được ta có thể kịp thời ứng xử những thiếu sót trong quá trình chuẩn bị đàm phán.
Tuy nhiên cần khéo léo và tinh tế trong quá trình đặt câu hỏi, nên chọn thời điểm thích hợp, tránh hiện tượng cắt ngang lời đối tác. Chúng ta cũng không nên đặt những câu hỏi không liên quan đến nội dung vấn đề đàm phán hay những câu hỏi liên quan đến thông tin bí mật.
Phân loại câu hỏi.
Khi đặt câu hỏi nhất thiết phải giải thích cho đối tác mục đích của việc đặt câu hỏi là gì, để tránh tâm lý nghi ngờ, đặc biệt là những thông tin về tình hình tài chính của đối tác. Việc khẳng định sự cung cấp thông tin là vì lợi ích của cả hai bên rất quan trọng. Như vậy, đối tác mới yên tâm và có hứng thú cung cấp cho ta những thông tin cần thiết.
*Câu hỏi đóng:
Đây là loại câu hỏi mà người trả lời chỉ được trả lời có hoặc không. Loại câu hỏi này được sử dụng khi chúng ta muốn thu hẹp vấn đề theo chủ ý, sau khi vấn đề đưa ra đã được thảo luận một cách dầy đủ và chi tiết, chuẩn bị chuyển sang nội dung khác.
Ví dụ: Các ngài đã hài lòng về điều khoản này chưa?
*Câu hỏi mở.
Câu hỏi mở được sử dụng khi bắt đầu thảo luận một vấn đề hoặc khia thác thêm ý kiến của đối tác khi ta chưa hiểu rõ ý đồ, mục đích câu trả lời của đối tác. Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng: Tại sao? Ai? Cái gì? Như thế nào?……
Ví dụ: Tại sao các ngài chưa hài lòng với mức chiết khấu 2% mà chúng tôi đưa ra?
*Câu hỏi gián tiếp.
Câu hỏi gián tiếp được sử dụng trong trường hợp muốn đề cập đến vấn đề nào đó nhưng không muốn nói đến một cách trực tiếp, tránh làm đối tác cảm thấy đột ngột.
Ví dụ: Trưởng đoàn đàm phán của Công ty Xuất khẩu giày da Hà Nội hỏi đại diện bên nhập khẩu: “Các ngài có nhận xét gì về thị trường giày da xuất khẩu của Việt Nam?”
*Câu hỏi nhằm chuyển chủ đề.
Câu hỏi này áp dụng khi chúng ta muốn chuyển hướng vấn đề đang thảo luận sang vấn đề khác sao cho phù hợp với kế hoạch hoặc khi vấn đề đã được thống nhất.
Ví dụ: Phía các ngài còn có ý kiến nào khác về điều khoản này không?
* Câu hỏi thăm dò ý kiến đối tác.
Loại câu hỏi này được áp dụng khi chúng ta muốn đưa ra quyết định nhưng chưa biết ý đồ của đối tác hoặc khi đối tác ngại đưa ra ý kiến của mình.
Ví dụ: Các ngài có đề xuất nào để phương thức giao hàng được tiến hành thuận lợi cho cả hai bên không?
Ngoài ra, chúng ta còn có thể áp dụng những câu hỏi kích thích sự suy nghĩ, câu hỏi mập mờ, câu hỏi dẫn dắt… tùy theo từng diễn biến cụ thể của quá trình đàm phán.
Những lưu ý khi đặt câu hỏi.
Thứ nhất, hạn chế sử dụng những câu hỏi hướng dẫn vì câu trả lời sẽ ít có giá trị và dễ sai lệch.
Thứ hai, đặt quá nhiều câu hỏi với nhiều nội dung cùng một lúc sẽ khiến đối tác mất tập trung, dễ khiến câu trả lời thiếu chính xác.
Thứ ba, tránh đặt những câu hỏi vào những điều kiêng kị, riêng tư, vi phạm văn hóa, phong tục tập quán của bên đối tác, gây ra những căng thẳng trong quá trình đàm phán.
b, Kỹ thuật nghe
Tại sao phải nghe:
Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói. Chỉ có ai thật sự quan tâm chú ý lắng nghe đối tác đàm phán với mình nói gì thì người đó mới có những phản ứng, lý lẽ phù hợp có lợi cho mình. Nghe cũng là một cách giúp ta thu thập thông tin từ bên đối tác, tìm kiếm những cơ hội mới từ việc nhận biết được yêu cầu và mục đích của đối tác. Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái độ để xem có những biểu hiện/ trạng thái quá hưng phấn, bốc đồng, ức chế hay bực bội hay không. Cũng có thể đối tác đàm phán đang muốn lôi kéo, cuốn hút về một hướng khác và tìm cách khai thác thêm thông tin.
Nếu chúng ta sử dụng kỹ thuật nghe hợp lý sẽ có 2 tác dụng. Thứ nhất, tạo cho bên đối tác cảm thấy mình được tôn trọng và ý kiến của họ có ý nghĩa đối với chúng ta. Thứ hai, nó giúp cho chúng ta lựa chọn và lưu trữ những thông tin cần thiết, phục vụ cho mục đích của chúng ta.
Một số lưu ý khi nghe:
Trong khi nghe chúng ta phải hết sức tập trung, phải biết những điểm chính, điểm phụ trong lời trình bày của đối tác, nếu không chúng ta dễ mắc một số lỗi sau đây :
(1) Không tập trung, ta sẽ không hiểu vấn đề, hoặc đi đến một quyết định sai, bất lợi cho ta.
(2) Quá tập trung vào một câu hỏi và một vấn đề mà không để ý đến vấn đề khác.
(3) Dễ nản chí khi ta chưa hiểu nội dung trình bảy của đối tác.
(4) Cắt ngang lời đối tác khi đối tác đang trình bày ý kiến của họ.
Trong khi nghe, căn cứ vào giọng nói của đối tác ta có thể phán đoán được ý đồ, cảm hứng và lòng nhiệt thành của đối tác về vấn đề mà đối tác đang đưa ra. Từ đó làm cơ sở cho ta đưa ra các quyết định.
Một số nguyên tắc cần nắm vững:
(1) Vừa lắng nghe vừa biết cách thể hiện sự bất đồng quan điểm, cố gắng để không bị quá kích động, tìm cách diễn đạt một cách nhẹ nhàng, hợp lý và thuyết phục. Hãy tập trung vào kết quả mà bạn muốn đạt được từ cuộc đối thoại.
(2) Vừa lắng nghe vừa suy nghĩ để lường trước những phản ứng và suy nghĩ điều bạn sẽ nói sau đó. Lắng nghe một cách cẩn thận để hiểu chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra để xem xét cách đối đáp lại.
(3) Vừa lắng nghe vừa biết cách ngắt lời, đừng cho rằng bạn biết tất cả những gì mà đối phương sẽ nói. Đôi lúc ngắt lời để tạo ra những khoảng trống sẽ giúp rất nhiều thông tin được sáng tỏ.
(4) Lắng nghe và cởi mở tấm lòng, không có nghĩa là nói với đối tác toàn bộ chiến lược của bạn, nhưng bạn không được lừa dối. Nếu đối tác hỏi một câu hỏi mà bạn không muốn trả lời ngay vào lúc này, thì hãy nói: “Tôi không muốn trả lời câu hỏi đó vào thời điểm này”. Đây là cách trả lời khôn ngoan và hợp lý nhất và nó không đi ngược lại với những giá trị mà bạn đặt ra trong kinh doanh.
(5)Cuối cùng, nên nhớ rằng bất cứ cuộc đàm phán nào cũng phải kết thúc, mà kết quả có thể là:
– Bạn thắng – đối tác thua: có thể đây là kết quả mà bạn muốn, song khi đó các giá trị mà bạn đã đề ra liệu có đảm bảo hay không
– Bạn thua – đối tác thắng: đó chắc chắn là điều bạn không muốn. Khi bạn tính toán được một cách chính xác, thì điều này không thể xảy ra.
– Bạn thua – đối tác cũng thua: đây càng thực sự là điều không ai muốn.
– Cả hai cùng thắng: có lẽ là cách tốt nhất với cả hai bên. Tức là khi đó, bạn và đối tác đều đạt được mục tiêu của mình và đều hướng đến những giá trị mà cả hai bên cùng đề cao trong kinh doanh.
Nhưng vẫn còn một sự lựa chọn khác, đó là ngừng đàm phán và hoãn vụ mua bán lại. Nếu như có những xung đột trong đàm phán mà không thể đi đến sự thống nhất giữa hai bên, bạn có thể dời cuộc đàm phán đó đến lần sau. Nếu cảm thấy điều gì đó không ổn, hay khó mà cân bằng giữa mục tiêu lợi nhuận và những giá trị được đề cao trong kinh doanh, bạn có thể xem xét và tiến hành đàm phán lại.Nắm vững kỹ năng lắng nghe chính là chiếc chìa khóa để giúp bạn thành công trong các cuộc giao tiếp nói chung và những lần đàm phán nói riêng.
c, Kỹ thuật trả lời câu hỏi ( kỹ thuật truyền đạt thông tin )
Trong đàm phán kinh doanh, song song với việc đặt câu hỏi để thu thập thông tin, việc cung cấp thông tin ngược lại cho đối tác bằng việc trả lời những câu hỏi bên đối tác đặt ra cũng rất quan trọng.
* Một số nguyên tắc khi trả lời câu hỏi:
– Nguyên tắc chính xác: phải đưa ra những thông tin phản ánh sự thật khách quan, không được phép tô vẽ thêm hay làm sai lệch thông tin, hoặc bóp méo sự thật.
– Nguyên tắc đầy đủ: phải cung cấp tất cả những thông tin cần thiết mà một bên đối tác yêu cầu, không nên vì động cơ vụ lợi riêng mà dấu đi những thông tin quan trọng.
– Nguyên tắc kịp thời: phải cung cấp cho nhau những thông tin sẵn có khi hai bên có yêu cầu. Các bên không nên chậm trễ trong quá trình cung cấp thông tin vì sẽ gây ra khó khăn trong đàm phán và tạo ra những cản trở hạn chế quá trình đưa ra quyết định
– Nguyên tắc hỗ trợ : yêu cầu phải dùng các dẫn chứng, số liệu để minh họa sao cho đối tác cảm thấy rõ ràng nhất, dễ hiểu nhất; tránh sự cung cấp thông tin mập mờ, thiếu rõ ràng và không có tính thuyết phục.
* Kỹ thuật trả lời câu hỏi:
Khi trả lời câu hỏi, chúng ta gặp phải các khả năng sau đây:
– Trong trường hợp chúng ta đã sẵn sàng trả lời câu hỏi của đối tác thì ta cũng không nên hấp tấp, vội vàng mà hãy bình tĩnh suy xét và sắp xếp câu trả lời sao cho có logic để nội dung câu trả lời phù hợp với nội dung câu hỏi.
Ví dụ: Trong một cuộc đàm phán xuất khẩu giày da cho nam giới sang Mỹ, khi bên công ty của Mỹ đưa ra câu hỏi về các vấn đề về kĩ thuật trong thiết kế giày, bên Việt Nam phải có sự sắp xếp các ý trong câu trả lời của mình thật rõ ràng. Câu trả lời phải vừa để giải đáp những thắc mắc của đối tác, vừa làm bật lên được những ưu điểm trong thiết kế của mình tạo điều kiện thuận lợi hơn khi thỏa thuận về giá cũng như trong cả quá trình đàm phán: “Thưa quý công ty, bên cạnh việc sử dụng chất liệu tốt, chúng tôi còn có sự đầu tư kĩ lưỡng vào mẫu thiết kế của mình: với thiết kế dưới dạng cấu trúc 3 lớp có tác dụng giúp thấm ướp tối đa khí ẩm nóng trong giày và đối lưu không khí với bên ngoài, làm khô ráo và luôn thông thoáng phía trong giày, giúp ngăn ngừa sự tiết mồ hôi chân. Ngoài ra nó còn tạo độ dốc hợp lý phù hợp với hệ vận động tự nhiên, bổ trợ cho từng bước di chuyển, tạo cảm giác cực kỳ êm ái và thoải mái.” Kèm theo đó, công ty Việt Nam có thể đưa ra những sản phẩm mẫu hay những hình minh họa để tăng tính thuyết phục.
– Trong trường hợp chưa rõ nội dung câu hỏi thì nhất thiết ta phải yêu cầu đối tác giải thích lại câu hỏi cho rõ hơn. Như vậy một mặt sẽ giúp ta có thêm thời gian để suy nghĩ câu trả lời, mặt khác tránh được những câu trả lời sai hay để lộ những nhược điểm của bản thân do quá vội vàng.
Ví dụ: Khi chưa rõ câu hỏi của đối tác, chúng ta có thể yêu cầu sự giải thích rõ ràng hơn: “Xin quý công ty có thể trình bày rõ hơn về yêu cầu của mình được không ạ?” hoặc “Chúng tôi chưa nắm rõ lắm về yêu cầu đặt ra của các ngài, liệu các ngài có thể giải thích lại được không ạ?”.
– Trong trường hợp ta đã hiểu câu hỏi mà chưa rõ câu trả lời thì ta nên bình tĩnh, tìm mọi cách khác nhau để kéo dài thời gian trả lời câu hỏi. Muốn có thời gian để suy nghĩ, chúng ta có thể đưa ra những câu hỏi lại để yêu cầu đối tác trả lời, hoặc ta giả vờ không hiểu và yêu cầu bên đối tác giải thích rõ hơn, đôi khi lời giải thích ấy sẽ là tiền đề cho những câu trả lời của ta.
Ví dụ: Khi cần thời gian để suy nghĩ, chúng ta có thể hỏi ngược lại đối tác như: “Vâng về vấn đề này, chúng tôi cũng đã có sự tìm hiểu. Nhưng chúng tôi muốn biết các ngài có đặt ra những yêu cầu cụ thể nào không ạ?; “Vậy theo ý muốn của quý công ty, chúng ta nên giải quyết vấn đề này như thế nào?”. Hoặc đôi khi, có thể chỉ đơn giản là xin thêm thời gian để suy nghĩ và chuyển hướng sang một vấn đề khác : “Hãy cho chúng tôi thêm một chút thời gian để thảo luận và thống nhất về vấn đề này.”