Hỏi đáp Marketing căn bản: Sự thoả mãn là gì? Có những phương pháp nào để theo dõi sự thoả mãn của khách hàng?
Sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm là trạng thái tâm lý của khách hàng có được từ sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và những kinh nghiệm của người đó có được từ sự sử dụng sản phẩm, khi mà những kinh nghiệm ngang bằng hoặc tốt hơn là những kỳ vọng.
Có những phương pháp sau để theo dõi sự thoả mãn của khách hàng: (1) phân tích sổ sách ghi chép lịch sử mua sắm của khách hàng; (2) lập hộp thư góp ý hoặc đường dây nóng để thu nhận những phản hồi của khách hàng; (3) tổ chức phỏng vấn khảo sát ý kiến của khách hàng và (4) đóng vai người mua hàng.
“Thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp.” Hãy bình luận tính đúng đắn của phát biểu trên.
Phát biểu trên không hoàn toàn đúng. Không những bộ phận marketing mà cả ban lãnh đạo, tất cả các bộ phận khác hay nói cách khác là toàn bộ doanh nghiệp phải có nhiệm vụ làm cho khách hàng thoả mãn. Bộ phận marketing không thể làm cho khách hàng thoả mãn được khi có những hoá đơn sai sót do bộ phận kế toán, thái độ hách dịch từ người bảo vệ và bộ phận hành chính, chất lượng hàng hoá kém do khâu sản xuất hay tinh thần phục vụ khách hàng không được mọi người trong doanh nghiệp quán triệt.