I. Đề tài nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của nhân viên trong công ty dịch vụ
Thành lập câu hỏi câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào thể hiện sự hài lòng của nhân viên trong công ty dịch vụ
Mô hình lý thuyết
Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình đề xuất chủ yếu dựa trên các khía cạnh công việc của Spector (1985) và có bổ sung thêm các khía cạnh khác của các nghiên cứu đã kể trên. Việc lựa chọn những khía cạnh nào được đưa vào mô hình sẽ được cân nhắc dựa vào đặc điểm công việc và phù hợp với môi trường làm việc của các nhân viên. Ở đây, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2: Mô hình đề xuất
Trong quá trình nghiên cứu kết hợp với những thông tin thứ cấp về chất lượng chăm sóc khách hàng của các ngành dịch vụ tại TP.HCM, đồng thời tiến hành khảo sát định tính khoảng 30 nhân viên trực tiếp làm việc tại phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của một ngân hàng:
(1) Anh/Chị xem xét những tiêu chí nào khi lựa chọn công việc dịch vụ khách hàng
(2) Những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện công việc?
(3) Những yếu tố nào sẽ đáp ứng những kỳ vọng các Anh/Chị tốt hơn?
(4) Anh/Chị sẽ chọn một công việc khác chứ? Tại sao?.
Sau khi lựa chọn, cân nhắc sắp xếp, có kết quả như bảng sau ( Bảng A)
| Yếu tố | Thuộc tính cần đo | |
| Thu nhập | Mức lương cơ bản phù hợp với tính chất công việc | |
| Thu nhập tương xứng với (đóng góp) hiệu quả | ||
| Chính sách khen thưởng/ kỷ luật bằng tài chính | ||
| Yên tâm làm việc với thu nhập hiện tại | ||
| Hài lòng với các khoản phụ cấp của công ty | ||
| Điều kiện làm việc | Thích chế độ làm việc ngoài giờ | |
| Cơ sở vật chất nơi làm việc tốt | ||
| Hài lòng với các phương tiện làm việc | ||
| An toàn và thoải mái trong môi trường làm việc | ||
| Phúc lợi | Cung cấp đầy đủ chế độ BHYT, BHXH | |
| Chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ hợp lý | ||
| Thường xuyên tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát | ||
| Nhận được sự hỗ trợ của Công Đoàn | ||
| Đào tạo và hỗ trợ trong công việc | Được đào tạo đầy đủ lỹ năng nghiệp vụ để thực công việc | |
| Được cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ để làm việc | ||
| Thường xuyên được cập nhật những kiến thức liên quan đến công việc |
||
| Được đào tạo thêm về vi tính và ngoại ngữ | ||
| Sự phản hồi | Có được những nhận xét đánh giá chính xác về hiệu quả công việc |
|
| Luôn được thông tin đầy đủ về hiệu quả công việc | ||
| Những ý kiến đóng góp giúp thực hiện công việc tốt hơn | ||
| Quan hệ đồng nghiệp | Thích đi làm để gặp đồng nghiệp | |
| Đồng nghiệp thân thiện | ||
| Đồng nghiệp hỗ trợ trong công việc | ||
| Tham gia các hoạt động tập thể | ||
| Quan hệ với cấp trên | ||
| Cấp trên xem trọng vai trò của nhân viên | ||
| Cấp trên đối xử công bằng | ||
| Cấp trên luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên | ||
| Sự yêu thích công việc | Nhân viên yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng | |
| Cảm thấy hạnh phúc khi hỗ trợ được thông tin khách hàng yêu cầu |
||
| Cảm thấy công việc đang làm có ý nghĩa | ||
| Lòng yêu nghề giúp nhân viên vượt qua khó khăn | ||
| Sự tưởng thưởng | Nhận được sự khích lệ về tinh thần khi hoàn thành tốt công việc |
|
| Nhận được sự khích lệ về vật chất khi hoàn thành tốt công việc |
||
| Hài lòng với những hành động khuyến khích | ||
| Cơ hội thăng tiến trong công việc | Có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc | |
| Biết rõ các tiêu chuẩn, quy định về thăng tiến | ||
| Có những thông tin kịp thời về tuyển dụng nội bộ | ||
| Quan tâm đến thăng tiến | ||
| Đặc điểm công việc | Công việc phù hợp với học vấn và trình độ chuyên môn | |
| Công việc thú vị | ||
| Công việc chịu nhiều áp lực | ||
| Công việc phức tạp | ||
| Công việc tạo điều kiện để cải thiện kỹ năng và kiến thức | ||
| Giao tiếp thông tin | Các đơn vị phòng ban phúc đáp nhanh chóng những phản hồi | |
| Cập nhật và thông báo kịp thời những thông tin liên quan đến công việc |
||
| Hài lòng chung | Nói chung, tôi yêu thích công việc | |
| Nói chung, tôi hài lòng với công việc này | ||
| Nói chung, tôi sẽ làm công việc này lâu dài |
Bảng A: Các yếu tố và thuộc tính đo lường
Bảng A: Các yếu tố và thuộc tính đo lường
II. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Mobiphone
1. Đề tài nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Mobiphone.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
– Mục tiêu ở dạng tổng quát:
Khám phá các yếu tố chính tác động dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng trở thành khách hàng thường xuyên của công ty.
– Mục tiêu cụ thể:
Xem xét các yếu tố là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng bao gồm:
+ Dịch vụ khách hàng.
+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Chương trình khuyến mại.
+ Chương trình khuyến mại.
+ Giá sản phẩm dịch vụ.
Đồng thời, xem xét sự hài lòng của khách hàng là động cơ mua hàng biểu hiện qua 3 hoạt động:
+ Khách hàng thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty.
+ Khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
+ Khách hàng sẵn lòng mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn.
– Mục tiêu chung:
Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng” xem xét yếu tố bao gồm dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại; thông qua biến trung gian là nguyên nhân chính; tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Đồng thời, xem xét sự hài lòng của khách hàng; thông qua biến trung gian là động cơ mua hàng; để khách hàng thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn.
3. Câu hỏi nghiên cứu
a. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có làm cho khách hàng hài lòng không?
b. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng không?
c. Khách hàng hài lòng có tác động vào động cơ mua hàng của khách hàng không?
d. Khách hàng hài lòng có thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn không?
e. Động cơ mua hàng có tác động vào kết quả mua hàng của khách hàng không?
4. Mô hình lý thuyết
5. Giả thuyết nghiên cứu (câu trả lời dự kiến):
a. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có làm cho khách hàng hài lòng không?
Giả thuyết: Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại làm cho khách hàng hài lòng.
b. 2. Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mại có là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng không?
Giả thuyết: Dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng.
Chương trình khuyến mại không phải là nguyên nhân chính làm cho khách hàng hài lòng.
Lý do: chương trình khuyến mại chỉ áp dụng trong thời gian đầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hàng hóa của công ty.
c. Khách hàng hài lòng có tác động vào động cơ mua hàng của khách hàng không?
Giả thuyết: Khách hàng hài lòng có tác động động cơ mua hàng của khách hàng.
d. Khách hàng hài lòng có thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn không?
Giả thuyết: Khách hàng hài lòng sẽ thường xuyên mua hàng hóa dịch vụ của công ty.
Tuy nhiên, khách hàng không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác và không mua sản phẩm dịch vụ tại giá cao hơn.
Lý do: khách hàng nhận thấy giá sản phẩm dịch vụ tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ và người thân của khách hàng sinh sống, làm việc tại địa bàn khác không thuận tiện khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
e. Động cơ mua hàng có tác động vào kết quả mua hàng của khách hàng không?
Giả thuyết: Động cơ mua hàng có tác động vào kết quả mua hàng của khách hàng.
III – Nhóm 6
Đây là ý tưởng riêng của mỗi người. Nếu đề thi có ra câu này thì các bạn phải làm khác nhau, chứ không phải cả lớp làm giống nhau. Nhưng khi làm câu này cần phải có các nội dung như sau:
+ Tên đề tài nghiên cứu
+ Mục đích nghiên cứu (bao gồm cả đối tương nghiên cứu)
+ Nhận dạng vấn đề nghiên cứu
+ Câu hỏi nghiên cứu
+ Nêu mô hình lý thuyết nghiên cứu (theo hướng định tính hay định lượng)
- Định lượng (NC mô tả, giải thích, thực nghiệm).
- Định tính (NC lịch sử, tình huống, nhân chủng học, lý thuyết nền).
+ Nêu ra các giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp xử lý số liệu để đưa ra kết quả nghiên cứu
+ Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (nếu cần)
6.4. Đề tài nghiên cứu: “BUYER – SELLER RELATIONSHIPS IN THE PCB INDUSTRY”
– tác giả Goek Theng Lau and Mak Goh, NUS Business School, National University of Singapore.
• Lĩnh vực nghiên cứu (Field of Study): ngành công nghiệp PCB.
• Chủ đề nghiên cứu (Topic): Sự phát triển mối quan hệ giữa người bán và người mua trong thương mại.
• Những vướng mắc của chủ đề nghiên cứu (Problems): Có nhiều yếu tố quyết định đến thành công trong kinh doanh nhưng vấn đề mấu chốt đó là mối quan hệ giữa người mua và người bán. Vậy thì các yếu tố tác động đến mối quan hệ này là gì? Sự thay đổi của mối quan hệ theo thời gian quyết định như thế nào đến sự thành công trong kinh doanh?
• Vấn đề cần nghiên cứu (Statement of problems): Giải thích sự biến đổi của các mối quan hệ này theo thời gian quyết định như thế nào đến thành công của thương mại, đặc biệt trong việc hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi quan hệ trong ngành công nghiệp PCB tại Châu Á.
1. Thành lập các câu hỏi:
• Mối quan hệ giữa người mua và người bán bắt đầu hay thiết lập như thế nào?
• Các mối quan hệ này phát triển theo thời gian như thế nào?
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này?
• Các lợi ích và các vấn đề phải đối mặt trong việc phát triển các mối quan hệ này?
2. Mô hình lý thuyết:
• Dựa theo mô hình của Ford (1980) được chọn cho nghiên cứu này vì nó cho phép kiểm tra việc thiết lập các mối quan hệ, sự thay đổi theo thời gian, các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi và ý nghĩa của việc có liên kết chặt chẽ. Nghiên cứu này, sử dụng cách tiếp cận trên từng trường hợp cụ thể, đưa ra một bản đồ về những thay đổi trong quan hệ đối tác qua các thời kỳ ở Châu Á Thái Bình Dương và thừa nhận những nhạy cảm văn hóa trong quan hệ người mua-người bán trong chuỗi cung ứng của ngành công nghiệp PCB.
• Dựa trên mô hình của Ford, tác giả đã đưa ra mô hình lý thuyết cho sự thành công trong thương mại:
3. Các giả thuyết nghiên cứu:
+ Giải thích sự biến đổi của các mối quan hệ mua- bán quyết định như thế nào đến thành công của sức mua theo thời gian , đặc biệt trong việc hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi quan hệ mua- bán trong lĩnh vực phát triển bảng mạch in tại Singapore, mở rộng ra là cho khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Mối quan hệ này có tồn tại theo thời gian hay không, tác động của từng người mua, người bán đến việc kinh doanh. Đặc biệt trong việc hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi của mối quan hệ.
Xây dựng giả thuyết:
• Những tác động đối với quản lý chuỗi cung ứng.
• Quy trình sự phát triển mối quan hệ trong ngành công nghiệp PCB.
6.5 Đề tài nghiên cứu:Nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài lòng (thỏa mãn) của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến tại tp. HCM
Câu hỏi nghiên cứu:
+ Mức độ tin cậy của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng không ?
+ Mức độ đáp ứng của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng không ?
+ Sự bảo đảm của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng không ?
+ Mức độ chia sẻ của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng không ?
+ Phương tiện hữu hình của dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng không ?
+ Sự phù hợp của giá cả dịch vụ trực tuyến có tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng không ?
Mô hình lý thuyết
